【优化营商环境】党建引领12345热线接诉即办解民忧

九江新闻网讯（邓辉万　陈子琢　九江日报全媒记者 吴金阳）“民呼我为、接诉即办。”市行政审批局坚持党建引领12345政务服务便民热线，推进全市44条非警务警情类热线整合归并，汇聚来电、邮箱、中国九江互动平台等多元化民生诉求反映渠道，实现群众企业诉求“一号接诉”，党委政府民生问题“一号感知”。今年以来，市12345政务服务便民热线累计受理诉求44.9万件，按时办结率99.67％、办理满意率达99.4％。

锻造先锋队伍，激活工单办理“原动力”。市行政审批局充分发挥党员先锋模范作用，在为民服务最前沿锻造了一支业务能力过硬、敢于攻坚克难的热线党员队伍，促进工单办理质效不断提升。在营商环境、旅游服务、未成年人保护、人才服务等专席岗位设立“党员示范岗”，开展党员“亮身份、作表率、优服务”活动，选树“最美热线人”“微笑之星”，以评促优、以选促强，高效处置企业群众诉求，群众好评率100％；为解决好群众反映频次高、主体责任不明确等疑难诉求，选派党员骨干力量成立“攻坚队”，通过现场核查、会商协调等方式对654件工单进行督办，分区域划分民生诉求并得到有效解决；发动541名党员干部组成“党员监督队”，对所管辖区的承办人员、办理质效进行有效监督，压紧压实办理责任。

完善工单管理，健全工单办理“全链条”。围绕工单受理、派单、办理、研判、回访等关键环节，持续推动12345热线工单办理制度化、标准化、规范化。制定出台了《工作考核暂行办法》《知识库管理细则》《话务岗位受理规范与流程》等20余项规章制度，健全工单从受理到办结归档全流程闭环管理体系，确保群众诉求“事事有回应，件件有着落”；建立热线工单办理联合督办机制，对工单办理满意率情况进行常态化调度，严肃通报漠视群众、态度消极等问题，满意率排名靠后的单位到12345热线话务大厅坐班接听电话，在线对话群众，感知群众冷暖，让热线真正“热”起来；建立工单办理评价回访机制，按照“合理诉求解决好，不合理诉求解释好”原则，对部门申请不计入办理满意度考核的工单进行研判分析，让合理诉求得到有效处置，提升问题解决率，增强政府部门公信力。

优化平台建设，当好市域治理“数智库”。市行政审批局充分挖掘社情民意数据“富矿”，发挥热线参谋辅助市委、市政府决策的积极作用。聚力形成热点事件分析和工作建议，助力市域治理。12345热线“坐席助手”辅助填单，“派单助手”平均每日智能转派推荐工单400余件，推荐使用率达84.33％，“质检助手”对报送的满意工单自动甄别，优先智能回访，准确掌握办理情况，实施12345热线全流程智能化应用；大力打造运营监管平台、专题分析平台、绩效＋治理平台，与赣服通、赣政通等平台互联互通，实现话务情况可视化、热点问题具象化、城市治理精准化，全面构建多维度数智化平台。平台优化后，工单平均办理时限缩短1.5个工作日，有效提高了办理效率；通过对住房保障、教育医疗、市政出行等民生数据进行分析，形成分析报告为市委、市政府科学决策提供支撑，进一步推动难点问题重点解决、个性问题针对性解决、共性问题一揽子解决，在提高市域社会治理能力上发挥了显著效能。