用心聆听，微笑服务——都昌县人民医院门诊导诊打造有温度的就医“第一站”

门诊作为患者就医的“第一站”，是医院服务形象的直观窗口，更是衔接患者与医疗资源的关键纽带。优质的服务能有效缩短就医时间、缓解患者焦虑、提升诊疗效率，而服务短板则可能加剧就医矛盾。因此，都昌县人民医院聚焦门诊导诊服务优化，从细节入手、从需求出发，着力构建更具温度与效率的就医环境，持续提升患者就医获得感与满意度。

规范礼仪树形象，温情服务暖人心

要求导诊护士上岗时仪表端庄、着装整洁、佩戴胸牌，以饱满精神状态和温和态度投入工作，常用“您好”“请问有什么可以帮您”等文明用语，主动微笑问候患者，缓解其就医焦虑。针对新护士，开展为期3个月的岗前系统培训，内容涵盖护士礼仪、工作制度、岗位职责、急救技能等核心模块，夯实服务基础。

主动巡导优流程，精准服务解民忧

导诊台护士每日承接大量患者咨询，协助完成自助机挂号、缴费、检验检查报告打印等操作，有效减少患者排队等候时间；重点关注老弱病残等特殊群体，全程协助就诊、取药，甚至护送入院，切实解决其就医难题；同时帮助患者激活电子医保凭证，畅通就医支付渠道。在沟通中始终面带微笑，以热心、细心、耐心回应需求。为进一步优化服务，导诊团队创新服务模式，实现“被动等待”向“主动服务”、“坐堂导诊”向“流动巡导”的转变，主动上前询问患者需求，将服务送到患者身边。

预检分诊筑防线，精准防控保安全

在门诊大厅门口设立预检分诊台，配备专业护理人员，对来院疑似传染病患者进行精准分诊，并通过专用通道引导至相应诊室，最大限度减少交叉接触，从源头上切断传染源。同时免费提供传染病宣教资料，增强患者防控意识。

系统培训强技能，专业赋能提质量

定期组织导诊人员学习医学常识、科室职能、医保政策、沟通技巧等内容，提升专业解答能力；常态化开展“心跳骤停”“患者晕倒、跌倒”等突发情况的应急演练，强化应急抢救能力，确保面对突发状况时从容处置。

科学排班激活力，优化配置提效能

优化各班次职责，统一工作流程，实行弹性排班制度，在合理利用人力资源、保障工作质量的同时，兼顾人员休息需求，充分调动导诊人员主观能动性。排班严格遵循规律、平等、弹性、科学的原则，以护理质量及安全检查为核心，以提升患者满意度为目标，实现服务效能最大化。

便民措施齐升级，贴心服务无死角

1．开通免费咨询服务热线：0792－5188326，随时解答患者疑问；

2．免费提供轮椅、平车（推车）等辅助设施，方便行动不便患者就诊；

3．免费提供饮用水、一次性水杯，满足患者基础需求；

4．设立便民服务盒，内装针线、老花镜、指甲剪、笔、纸、充电线、卫生纸等物品，供患者免费使用；

5．提供非贵重物品免费寄存服务，解决患者就诊后顾之忧；

6．开展志愿者服务活动，搭建医患沟通桥梁，促进医患关系和谐；

7．设立胸痛、卒中、创伤患者绿色通道，实现急危重症患者优先救治。

健康宣教传知识，医患同心促康复

免费发放健康宣教资料，内容涵盖常见疾病预防、治疗及康复知识，帮助患者及家属深入了解病情，更好地配合治疗，实现疾病早预防、早干预。

用心聆听，微笑服务。都昌县人民医院门诊导诊人员以温馨、热情、周到的服务，为患者留下美好就医印象。微笑是最好的名片；主动服务是工作的主题；患者满意是服务的准则。她们用实际行动践行着服务百姓、奉献社会的责任与使命。导诊服务的持续提升，既是医院精细化管理的体现，更是“以患者为中心”理念的践行。未来，都昌县人民医院将继续通过流程优化、专业赋能、人文关怀与设施升级，让门诊导诊真正成为患者就医路上的“指南针”与“暖心人”，不断提升就医体验，树立医院优质服务品牌形象。（刘赛青）